Durant le mois d’avril et de mai, nous avons réalisé des balades commentées avec des personnes en situation de handicap (3 personnes se déplaçant en chaise roulante et 2 personnes déficientes visuelles) sur le réseau STIB.
L’objectif était d’observer et de rapporter les réalités de terrain durant un trajet d’une personne en situation de handicap sur le réseau.
Pour ce faire, nous avons réalisé 26 trajets sur les lignes de transports comprenant des arrêts dits « accessibles » ou « praticables ».
Ces balades avaient pour but premier d’évaluer le facteur humain de l’accessibilité, c’est-à-dire d’analyser la conséquence du comportement et la conduite d’un chauffeur sur l’accessibilité des transports en commun. Nous en avons par ailleurs profité pour récolter d’autres données sur l’information destinée aux voyageurs.
Cet exercice a été réalisé avec une étudiante de la VUB dans le cadre de son travail de fin d’étude, portant sur l’accessibilité des transports en commun à Bruxelles et à Boston.
Les observations de terrain portaient sur les informations sonores à bord ou à l’extérieur du véhicule, la procédure d’accostage, la procédure de sortie de rampe et l’attitude des chauffeurs face aux clients se déplaçant avec une canne blanche ou en chaise roulante.
Cette analyse nous a permis de récolter des éléments utiles au pilotage du Plan Stratégique de Mise en Accessibilité (PSMA) de la STIB et de compléter les informations sur la satisfaction client via des données objectives sur l’accessibilité des transports publics.
Cette expérience et les bonnes pratiques qui nous ont été présentées par ce travail comparatif avec la ville de Boston nous ont convaincu de la plus-value d’organiser un système de contrôle des chauffeurs par le biais d’une expérience client de type « mystery shopping ». Celui-ci permettrait, si un système de « sanction / sensibilisation » est mis en place en parallèle, de s’assurer que l’ensemble des maillons de la chaine de l’accessibilité soient bien mis en œuvre sur le terrain.
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